Jaka jest misja powiatowego rzecznika konsumentów?
Moją misją jest pomoc osobom fizycznym w sporach z przedsiębiorcami.
Z jakimi sprawami przychodzą do pani konsumenci?
Na moje dyżury przychodzą osoby nie tylko ze sprawami stricte konsumenckimi. Zdarza mi się przyjmować także porady w sprawach cywilnych, oczywiście w ramach porad bezpłatnych. Staram się zawsze pomóc będąc już na dyżurze i gdy nie mam de facto konsumentów, którzy przychodzą ze swoją sprawą, to służę poradą mieszkańcom powiatu średzkiego także w zakresie innych dziedzin prawa nie tylko wcześniej wspomnianego prawa cywilnego. W zakresie praw konsumenckich, które do mnie trafiają spectrum jest bardzo szerokie, od prostych spraw z tytułu reklamacji zakupionych rzeczy takich jak obuwie, odzież czy sprzęt RTV i AGD. Pojawiają się też sprawy instalacji wykonywanych przez operatorów. Zdarzyło mi się poprowadzić sprawę konsumentów, którzy potrzebowali pomoc w zakresie operatora fotowoltaiki. Trudniejsze sprawy dotyczą operatorów telekomunikacyjnych, operatorów gazownictwa i energetyki. Procentowo myślę, że ok. 70% spraw jesteśmy w stanie zrealizować na etapie przedsądowym, polubownym w ramach działania instytucji Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Nie brakuje spraw bankowych. W zeszłym roku prowadzona była przeze mnie skomplikowana sprawa w zakresie prawa bankowego, gdzie stroną sporu z konsumentem był jeden z wiodących banków w Polsce. Konsument miał zawartą umowę kredytu hipotecznego i po kilkunastu latach spłacania bank niezasadnie przedłużył umowę o kolejne 15 lat nie informując o tym konsumenta. Bank tłumaczył się błędem ludzkim, ale udało nam się po spotkaniach w siedzibie banku wynegocjować warunki ugody i sprawa okazała się praktycznie w całości wygrana. Roszczenie opiewało na kwotę przeszło 100 tys. zł. Praca rzecznika to nie tylko podstawowe sprawy dotyczące odzieży, czy różnych towarów bądź usług, ale też sprawy wymagające sporego nakładu pracy. Trzeba tę pracę lubić, wymaga ona wiele cierpliwości.
Można wskazać, że z jakimś zagadnieniem jest szczególny problem wśród konsumentów?
Szczególny problem jest z operatorami energetycznymi, telekomunikacyjnymi. To jest znaczna część spraw, które do mnie wpływają i dotyczą one świadczonych usług reklamacji, awarii, z którymi operatorzy nic nie robią albo nie rekompensują tego żaden sposób konsumentom.
W ostatnim czasie z uwagi na epidemię wzrosła popularność zakupów w internecie. Czy przez to wzrosła również liczba spraw powiązanych z zakupami online? Czy „opieka prawna" ze strony takich portali jak Allegro, OLX jest rzeczywiście realna, czy to tylko pomoc prowizoryczna?
Mimo okresu pandemii nie odnotowałam jakiejś znaczącej liczby spraw na tle zakupów poza lokalem przedsiębiorstwa. Jeśli chodzi o wsparcie prawne takich portali jak Allegro, OLX to muszę powiedzieć, że jest ono dosyć prowizoryczne prędzej czy później konsument i tak trafia do mnie często na poradę. Pomimo udzielonych wskazówek, ta sprawa i tak wraca do mnie jako instytucji. Kieruję wtedy stanowisko bezpośrednio do przedsiębiorcy, a nie do samego portalu, który pomoc oferuje. Nie miałam sytuacji, w której konsument przychodzi ze skargą na działanie takiego portalu i została ona pozytywnie rozpatrzona dla konsumenta bez interwencji u samego przedsiębiorcy, dlatego uważam że stanowisko rzecznika jest tutaj konieczne i niezbędne, aby wymóc realizację roszczeń dla konsumenta w jakimś stopniu pozytywnym.
Na co zwracać uwagę przede wszystkim podczas zakupów w Internecie? Jak robić bezpieczne zakupy?
Przede wszystkim należy sprawdzać kontrahentów. Myślę tu o takiej sprzedaży, gdzie faktycznie występuje konsument z przedsiębiorcą, bo jeśli chodzi o OLX czy w jakiejś znacznej części Allegro, to są to spory między osobami fizycznymi, czyli sprawa jest cywilna i roszczeń można dochodzić poza działalnością Rzecznika Praw Konsumentów z tego też trzeba zdawać sobie sprawę. Kiedy takie osoby przychodzą oczywiście udzielam porad i informuję jak tę sprawę dalej załatwiać. Jeśli zakupu mamy dokonywać przez internet - poza lokalem przedsiębiorstwa/na odległość to najlepiej funkcjonuje sprawdzanie opinii na temat tego sprzedającego na różnych portalach i sprawdzanie w wyszukiwarce tych przedsiębiorców. Nie realizowałabym transakcji w sytuacji, gdy przedsiębiorca proponuje mi jakiś link do udostępniania karty bądź zachęcałby do tego typu podobnych działań. Dla mnie jest to już niewiarygodne. W kwestii płatności najlepsza jest opcja przelewu tradycyjnego czy popularnego w ostatnim czasie Blika. To są pewne formy płatności.
Jakie są najczęstsze błędy konsumentów?
Najczęstszy błąd nie dotyczy transakcji kupna, tylko najczęściej reklamacji i formalności, które konsument powinien dopilnować. Częstym błędem jest niedopilnowanie oraz nieznajomość rozróżnienia reklamacji na podstawie rękojmi, a reklamacji na podstawie gwarancji. W największym skrócie rękojmia jest to reklamacja do sprzedawcy, czyli do tego podmiotu, u którego nabyliśmy rzecz bądź usługę, a reklamacja na podstawie gwarancji jest reklamacją do producenta/gwaranta, czyli to najczęściej nie musi być sprzedawca, który nam dane dobro lub usługę sprzedał. Ja z zasady polecam reżim ochronny, jakim jest rękojmia za wady i dokonywanie tej reklamacji w oparciu o przepisy kodeksu cywilnego. Jest tam więcej rygorów nałożonych na takiego przedsiębiorcę/sprzedawcę, konsument w tym reżimie ma roszczenia bezpośrednio do sprzedawcy, a nie do osób trzecich, producentów, tudzież innych gwarantów, którzy dystrybuowali to dobro na terenie Polski. Konsumenci powinni znać rozróżnienie i prawidłowo zgłaszać reklamację, nie wiedzą też, że mają prawo do tego, aby w chwili składania tej reklamacji przejrzeć formularz przygotowywany przez pracownika sprzedawcy/przedsiębiorcy, tego najczęściej nie robią. Pracownik wtedy wpisuje gwarancję i traktuje siebie jako pośrednika pomiędzy konsumentem a producentem (dystrybutorem) gwarantem. Najczęściej sytuacja wygląda tak, że po rozpatrzeniu tej reklamacji na podstawie wskazania gwarancji sprzedawca stoi na stanowisku, że on by bardzo chętnie uznał tę reklamację, ale stanowisko producenta jest odmienne. Konsument zostaje zatem z nierozstrzygniętą na swoją korzyść sprawą. Kolejnym błędem jest to, że po złożeniu reklamacji z tytułu rękojmi za wady sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na zajęcie stanowiska, a nie 14 dni roboczych jak często przekazują sprzedawcy wprowadzając konsumenta w błąd. Ten termin rozpoczyna bieg następnego dnia po zgłoszeniu reklamacji. Warto też w formularzu reklamacyjnym wskazać, że konsument żąda udzielenia odpowiedzi pisemnej listownie. Niedochowanie przez sprzedawcę terminu ustawowego 14 dni wiąże się z domniemaniem pozytywnego rozpatrzenia sprawy dla konsumenta.
Kiedy zatem można uzyskać pani pomocy?
Jestem dostępna osobiście na dyżurze, a także telefonicznie (tel. 572 724 665). Na dyżur można przyjść bez wcześniejszego umawiania się. Obecnie odbywają się one w poniedziałki między 13:00, a 16:00 i w każdy czwartek pomiędzy 7:00, a 14:00. Przyjęcia konsumentów odbywają się w tych dniach w biurze przy ul. Żwirki i Wigury 1 na parterze. W przypadku mojej nieobecności, chociażby z uwagi na obecność na sali sądowej, dyżury są odwoływane, ale informacja o takiej sytuacji pojawia się odpowiednio wcześniej.
Daria Bielecka. Fot. Callifoto
